Soutien opérationnel.

À votre service 24 heures sur 24

Dépannage rapide et restauration de la fonctionnalité du système.

Retourlink

Temps d'arrêt réduit au minimum.

JAG assure une permanence qui prend en charge dans les plus brefs délais l’analyse et la réparation de la panne signalée.

JAG garantit dans un accord de service (Service Level Agreement, SLA) la qualité des services : étendue des prestations, disponibilité, temps de réaction et rapidité.

Les clients sans accord de service peuvent également appeler le Help Desk mais ne peuvent pas prétendre à une certaine qualité de service.

Permanence 24H/24

Le service clientèle met à la disposition de ses clients une hotline d'assistance 24h/24 et 7j/7, par laquelle les messages de dysfonctionnement sont reçus. En fonction du type de panne et de l'installation, le spécialiste concerné est directement averti ou un rappel est organisé.

Les conditions générales suivantes s'appliquent :

En dehors des heures de travail normales, un forfait d'appel est dû.
Forfait d'appel : 400 CHF (hors TVA).
Horaires de travail normaux : Lu-Je 07:30 - 12:00 et 13:15 - 17:00 / Ve 07:30 - 12:00 et 13:15 - 16:00
L'intervention effectuée, les consommables et les pièces de rechange sont facturés en fonction du travail effectué.
Nos conditions générales de vente CGV s'appliquent.
Pour les clients disposant d'un contrat d'assistance, les règles et conditions du contrat d'assistance (Service Level Agreement SLA) s'appliquent.

Organisation de la permanence

L'organisation de permanence est composée de spécialistes des domaines de la construction d'installations et de l'automatisation, qui disposent de connaissances approfondies des installations. Selon le type de panne, ils peuvent soit accéder à distance à la commande de l'installation, soit se rendre personnellement sur place pour rétablir la fonctionnalité de l'installation.

Système de ticketing

Les spécialistes chargés de l'analyse et de la résolution des problèmes documentent la panne signalée ainsi que l'avancement des travaux de résolution du problème dans un système de ticketing.

Procédures standardisées

La réception, le traitement ou la transmission des appels ainsi que le retour d'information à l'exploitant de l'installation s'effectuent selon des procédures standard définies. Toutes les étapes sont enregistrées dans le système de ticketing.

7x24h Help Desk

Dépannage

En cas de panne, nos spécialistes vous assistent à distance ou sur place afin de rétablir le plus rapidement possible le bon fonctionnement de votre système de production.

OBJECTIF :

Rétablir les fonctions du système
Assurer la disponibilité de l'installation

AVANTAGES :

Analyse et réparation rapides des pannes
Interruptions minimales de l'exploitation
Disponibilité maximale de l'installation

Dépannage sur site

En cas de dysfonctionnement des composants mécaniques, nos techniciens de service interviennent rapidement chez vous.

Le dépannage s'effectue rapidement, efficacement et selon des critères d'escalade bien définis.

Support de logiciel

Assistance logicielle pour MES et composants de commande

Nos spécialistes résolvent les problèmes de logiciel par télémaintenance ou directement sur place.

Services

Dépannage
Petits projets (extensions de système, modifications de système)
Traitement des points en suspens
Satisfaction des demandes de garantie

Support IT

Support informatique à distance

Pour une disponibilité maximale des installations et une sécurité contre les pannes, il est indispensable que l'infrastructure informatique fonctionne parfaitement.

Nous proposons à cet effet des services sur mesure.

Services

Surveillance ciblée des paramètres importants pour le système (matériel, système d'exploitation, applications).
Observation à long terme des paramètres afin d'identifier à l'avance les éventuels dysfonctionnements.
Concepts de sauvegarde des données (backup)
Projets de migration

Avantages liés aux accords de service

Services adaptés à l’installation et aux besoins du client
Garanties de performance
Disponibilité du système et productivité maximale pendant toute la durée d’utilisation
Taux de rendement global (TRG) maximal
Maintien de la valeur de l’installation de procédés et de la commande

Contrat de support
Exemple de contrat de support

Service Level Agreement

Nous proposons des accords de services dans lesquels les prestations sont décrites avec précision et le niveau de qualité de service est défini.

Les services spécifiques de l’installation et du client sont définis dans un SLA afin que l’installation puisse fonctionner avec une efficacité maximale à long terme et être étendue et mise à niveau à tout moment.

PDF Download